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Psychologie de la Décision (2/3) : Comment améliorer nos décisions ?

Cet article fait suite à un premier article sur la psychologie de la décision et ses concepts les plus connus. Il présente des pistes pour améliorer la qualité de nos décisions en s’appuyant sur les résultats de ces travaux scientifiques.  

Imaginez… Une maladie potentiellement mortelle se propage dans votre pays et vous avez la possibilité de vous faire vacciner. Le médecin vous indique que des effets secondaires graves peuvent se manifester pendant les quinze jours suivant la vaccination et précise : « Sur 1000 personnes vaccinées, 900 n’ont eu aucun effet secondaire ». Quelle décision prenez-vous ?

Imaginez maintenant que le docteur ait dit : « Sur 1000 personnes vaccinées, 100 ont eu des effets secondaires » ? Auriez-vous pris la même décision ? Avec la même sérénité ? 

Probablement pas ! Il est possible que la formulation utilisée par le médecin vous ait influencé. Et pourtant, il s’agit de la même information.

Cinquante ans de recherche en psychologie de la décision ont permis de comprendre comment nous percevons et traitons les informations et en quoi cela influence nos jugements et nos décisions. Bien que le potentiel de ces découvertes théoriques soit immense en termes d’applications pratiques, celles-ci ont tardé à émerger : dans les années 90, les pistes évoquées restaient focalisées sur des situations théoriques en marketing et en management qui paraissaient très éloignées de la « vraie vie » à la doctorante que j’étais alors…

Quelles applications concrètes pour la recherche en psychologie de la décision ? 

Depuis, les gouvernements et les entreprises ont découvert les travaux scientifiques en psychologie de la décision et en ont compris l’intérêt pratique, notamment grâce à l’éclairage de consultants familiers de ces travaux et conscients du parti à en tirer.

Deux axes d’applications pratiques ont progressivement émergé : l’un centré sur l’amélioration des décisions, l’autre sur l’influence des comportements et des choix.

Je me concentrerai dans cet article sur la question de l’amélioration des décisions, qui a fait partie dès le départ des motivations des chercheurs en psychologie de la décision.

Prendre de meilleures décisions

« En quoi la connaissance de la psychologie de la décision permettrait-elle de prendre de meilleures décisions ? » Il n’existe malheureusement pas de réponse simple à cette question. D’abord parce que nos décisions sont influencées simultanément par un grand nombre d’éléments contextuels dont il est difficile d’isoler les effets ailleurs qu’en laboratoire ; ensuite parce que ce sujet extrêmement vaste renvoie à une multitude d’autres questions, dont la plus fondamentale : qu’est-ce qu’une bonne décision ?

Il reste néanmoins possible d’améliorer nos décisions en comprenant les processus cognitifs qui les sous-tendent et la façon dont ces derniers sont influencés par l’environnement.

Les processus cognitifs en arrière-plan de nos décisions

Le schéma ci-dessus montre comment notre cerveau traite l’information.

Soulignons que :

  • Les informations traitées proviennent tant de l’environnement externe que de notre mémoire
  • Les interactions sont nombreuses aux différentes étapes du traitement de l’information

Le cerveau humain n’étant pas aussi rationnel que le suppose la théorie économique classique, un certain nombre d’erreurs peuvent s’introduire au sein de ces différentes étapes.

La recherche a permis de caractériser la nature de ces erreurs et de comprendre comment les facteurs présents dans l’environnement pouvaient orienter nos processus cognitifs. 

Ces travaux mettent en évidence deux leviers d’intervention possibles pour améliorer nos décisions :

  • apprendre à décrypter l’environnement, pour prendre conscience des facteurs susceptibles de nous influencer et de leurs effets potentiels ;
  • prêter attention aux processus cognitifs eux-mêmes, afin de les rendre plus « fiables ».

Apprendre à décrypter l’environnement

Nos représentations mentales et donc nos choix sont influencés par le contexte

Nous construisons des représentations mentales des situations auxquelles nous sommes confrontés en sélectionnant puis en interprétant les informations à notre disposition.

Ces étapes sont influencées par le contexte, et notamment par :

  • la nature des informations
  • leur quantité
  • la façon dont elles sont présentées

Les phénomènes psychologiques bien documentés que sont l’effet de cadrage et l’effet de leurre sont une illustration des multiples façons dont le contexte influe sur nos représentations mentales et donc sur nos décisions.

L’effet de cadrage

L’effet de cadrage désigne la tendance que nous avons à évaluer des options de choix non pas dans l’absolu, mais plutôt comme des gains ou des pertes relativement à un point de référence. Une même option peut ainsi être perçue comme un gain ou comme une perte, selon le point de référence utilisé.

Les points de référence sont souvent induits par le contexte, notamment à travers la façon dont est présentée l’information. C’est ce qu’illustrait l’exemple de la vaccination évoqué plus haut.

A noter que les normes sociales – autrement dit la comparaison avec les autres – sont des points de référence couramment utilisés pour interpréter une information donnée.

Supposez par exemple que votre salaire ait été augmenté de 3% là où les augmentations annuelles dans votre entreprise étaient en moyenne de 4%. Il est probable que vous soyez déçu car vous aurez tendance à adopter cette moyenne générale (la norme sociale) comme point de référence, ce qui vous donnera l’impression d’avoir subi une perte de 1%. Si vous aviez en revanche utilisé votre salaire antérieur comme point de référence, vous vous seriez alors représenté la situation comme un gain de 3%. On voit bien que l’impact psychologique d’une même situation est très différent selon le point de référence utilisé.

L’effet de leurre

L’effet de leurre désigne la façon dont l’ajout d’une option de choix relativement moins attractive (le leurre) influence la perception que nous avons des autres options initialement proposées. Il a pour conséquence d’orienter notre choix vers une option que nous n’aurions pas retenue en l’absence du leurre.

Cet effet est largement exploité en marketing comme l’illustre par exemple cette expérience informelle menée par un cinéma autour de la structuration de son offre de popcorn.

Dans le cadre de l’Offre 1, les clients évaluent les produits sur la base de leur coût et de leur propre envie.

Dans le cadre de l’Offre 2, l’attention des clients se reporte sur une comparaison entre la taille Medium et Large, ce qui les conduit à se dire qu’ils font une bonne affaire en achetant le format Large.

Le format Medium sert ainsi de faire-valoir au format Large, au détriment du format Small, permettant ainsi d’augmenter le chiffre d’affaire du cinéma.

Ouvrez l’œil la prochaine fois que vous ferez vos courses… il n’est pas impossible qu’un leurre détourne votre attention du produit que vous auriez naturellement voulu acheter !

Quelles parades à ces effets du contexte sur nos choix ?

On l’a vu, nous sommes très sensibles au contexte car notre cerveau ne traite pas l’information de façon rationnelle.

Les facteurs présents dans l’environnement décisionnel et susceptibles d’influencer nos processus cognitifs sont nombreux et bien documentés par la recherche.

Pour contrecarrer leurs effets sur nos évaluations et nos choix, il est important d’une part de les connaître pour pouvoir les déceler dans l’environnement et d’autre part de se donner les moyens de réduire leur impact sur notre représentation de la situation.

Ils peuvent prendre des formes très diverses et parfois surprenantes.

Savez-vous par exemple que vous ne donnerez probablement pas la même réponse si
– l’ordre dans lequel des options de choix vous sont présentées varie
– une question préliminaire sans rapport avec le sujet vous est posée en amont (ex. vous demander votre numéro de téléphone avant de vous faire estimer un ordre de grandeur)
– des durées différentes vous sont imposées (parfois de façon implicite) pour faire votre choix

La plupart des facteurs restent néanmoins liés à l’information elle-même (nature, quantité, façon dont elle présentée – cf. ci-dessus). D’une façon générale, pour en réduire l’impact sur nos décisions, il est conseillé de :

  • diversifier les sources d’information,
  • confronter notre point de vue avec celui des autres,
  • s’exposer à des informations contraires à nos propres croyances

Les informations complémentaires ainsi obtenues enrichiront notre mémoire et nous permettront de fonder nos décisions sur des croyances plus fiables ainsi que d’évaluer nos options de choix sous des angles différents.

Revenons par exemple à l’effet de cadrage. En y étant sensibilisé, nous pouvons par exemple chercher à identifier le point de référence induit par le contexte pour comprendre comment il a pu influencer notre représentation mentale. Nous pouvons également réinterpréter la situation en utilisant délibérément d’autres points de référence pour permettre à nos choix d’être moins influencés par le contexte. Concrètement, cela revient à évaluer l’information donnée sans se laisser enfermer dans un cadre unique, en adoptant des perspectives multiples.

Supposez qu’il ait fait très froid cette année et que votre consommation d’électricité ait augmenté de 30% par rapport à l’année passée. Les médias indiquent que la consommation moyenne d’électricité dans les foyers a augmenté de 25% au cours de l’hiver.

Le point de référence suggéré par les médias vous conduit à percevoir votre consommation personnelle comme une perte puisqu’elle est supérieure de 5% à la consommation moyenne nationale.

Vous pouvez néanmoins décider d’utiliser d’autres points de référence tels que la consommation de vos voisins ou encore la consommation que vous aviez anticipée pour votre foyer.

Il est possible que l’hiver se soit montré particulièrement rigoureux dans votre région et que votre consommation ait été inférieure de 10% à celle de vos voisins. Peut-être également avez-vous consommé 5% de moins que ce que vous aviez anticipé.

Dans ces deux cas, la situation vous apparaîtra plutôt sous la forme d’un gain. Adopter des points de référence différents est donc un moyen relativement simple de contrebalancer l’effet de cadrage.

On voit donc que les facteurs présents dans l’environnement influencent nos décisions. Ils agissent au niveau de nos processus cognitifs et orientent la façon dont nous traitons l’information.

Pour améliorer nos décisions, il est donc essentiel d’avoir conscience de ces processus et de la façon dont ils opèrent.

Gagner en lucidité sur nos processus cognitifs

Bien que les processus cognitifs sous-jacents à nos décisions aient été largement étudiés et documentés depuis plus de quarante ans, l’exploitation concrète des connaissances accumulées reste encore très limitée.

Il est aujourd’hui établi que, du fait des limites de nos capacités cognitives, nous adoptons des stratégies de traitement de l’information plus ou moins complexes en fonction des contraintes de l’environnement et de l’effort que nous sommes prêts à fournir.

Pour former nos jugements en amont de nos décisions et évaluer nos options de choix, nous oscillons constamment entre deux modes de traitement de l’information :

  • un mode « raccourcis », plutôt simplificateur et intuitif, qui fait généralement appel à des « raccourcis cognitifs »,
  • un mode « approfondi », plus délibéré, qui s’appuie sur des processus complexes pour traiter les informations disponibles de façon à la fois plus exhaustive et plus systématique.

Fonctionnement cognitif en mode « raccourcis »

Compte tenu des contraintes externes et de nos ressources cognitives limitées, nous prenons régulièrement des décisions en faisant abstraction de la complexité de l’information disponible, sans chercher à l’analyser de façon approfondie. Ce mode « raccourcis » nous conduit à utiliser des méthodes de choix simplifiées ainsi que des opérations mentales rapides et intuitives, appelées « heuristiques », pour former nos jugements et nos évaluations.  

En mode « raccourcis », nous omettons donc souvent de prendre en compte des informations critiques ou essentielles et laissons s’introduire des « biais cognitifs » dans nos processus de décision.  

Les biais cognitifs, sources d’erreurs systématiques

L’utilisation d’heuristiques conduit souvent à des déviations de notre raisonnement par rapport à la pensée logique ou rationnelle – c’est ce qu’on appelle les biais cognitifs.

Ceux-ci introduisent des erreurs systématiques et prévisibles dans nos processus d’évaluation : ils opèrent sur chacun d’entre nous de la même façon, en influençant nos jugements dans la même direction. Leur liste est longue et ils sont omniprésents dans nos décisions.

Comment y remédier ?

La recherche montre qu’il est quasi-impossible de se défaire des biais cognitifs et des distorsions qui vont de pair avec eux, car ils font partie de notre fonctionnement mental intrinsèque.

Néanmoins, en se familiarisant avec ces biais ainsi qu’avec leur mode opératoire, il devient possible de les repérer lorsqu’ils interviennent (surtout chez les autres…) et d’identifier ce qui peut les alimenter dans l’environnement, pour pouvoir en contrecarrer les effets.

Repérer les biais cognitifs

Prenons ici l’exemple du biais de disponibilité de l’information, qui résulte denotre recours à l’heuristique de disponibilité (availability heuristic) : pour former notre jugement, nous avons tendance à privilégier et à surestimer les informations immédiatement disponibles à notre mémoire, en particulier lorsqu’elles sont stéréotypées. Or ces informations facilement accessibles ne sont bien souvent pas les plus pertinentes.

Lorsqu’une femme enceinte affirme qu’elle observe un babyboom cette année, il est probable que son jugement soit influencé par le fait qu’elle fréquente des lieux où les femmes enceintes sont surreprésentées. En se référant de façon privilégiée aux exemples qui lui sont facilement accessibles en mémoire plutôt qu’à une analyse du nombre réel de femmes enceintes dans la population, elle surestime probablement le phénomène.

En contrecarrer les effets

En connaissant l’existence de ce biais, cette femme aurait pu s’apercevoir qu’elle y était soumise et décider par exemple d’élargir ses observations à d’autres lieux de fréquentation, de chercher des informations auprès de sources fiables, et de traiter ces informations de façon plus rigoureuse, selon les lois de la statistique.

Savoir identifier les biais cognitifs et prendre conscience de leur impact sur nos choix permet donc d’agir pour en contrecarrer les effets, en questionnant les méthodes utilisées pour nous forger une opinion et en rectifiant le tir si nécessaire.

Malheureusement, le caractère quasi-automatique des biais cognitifs rend difficile d’y échapper, même pour quelqu’un de très averti. Ce n’est souvent qu’après-coup, en constatant leurs effets, qu’il est possible d’intervenir.

La sensibilisation aux biais cognitifs reste néanmoins efficace pour en prévenir les effets. Un certain nombre d’entreprises se sont d’ailleurs emparées du sujet ces dernières années, incitant leurs collaborateurs à recourir à des outils et méthodes anti-biais (par exemple dans leurs processus de recrutement).

Fonctionnement cognitif en mode « approfondi » 

Nous avons régulièrement à prendre des décisions importantes ou engageantes, que nous aurons à justifier ensuite ou dont les conséquences seront visibles. Dans ce cas, nous avons tendance à mobiliser notre énergie pour fonctionner en mode « approfondi » et analyser les informations à notre disposition de la façon la plus rigoureuse et complète possible.

Pour forger notre jugement et aboutir à une conclusion, nous mettons en œuvre des processus cognitifs complexes, qui se combinent parfois avec des raccourcis cognitifs. Notre cerveau doit entreprendre un certain nombre de tâches pour traiter les informations en vue d’évaluer la situation.

Il nous faudra par exemple :

  • trier, pondérer, comparer et mettre en perspective les informations
  • faire des projections, formuler des hypothèses, prendre en compte l’incertitude
  • éliminer des options, combler les informations manquantes, détecter les anomalies
  • opérer des vérifications, construire des raisonnements pour justifier notre position, etc.

Ces processus qui sollicitent intensément notre attention et notre mémoire sont laborieux et surchargent notre cerveau – quand bien même nous aurions l’habitude d’effectuer ce même type de tâches de façon récurrente.

Du fait de nos capacités cognitives limitées, nous avons ainsi tendance, à notre insu, à manquer de cohérence et de rigueur quand nous traitons des informations complexes.

Des processus cognitifs peu fiables

Le manque de fiabilité des processus cognitifs mobilisés pour traiter l’information en mode « approfondi » engendre des erreurs aléatoires dans nos décisions et conduit à la disparité des jugements portés sur la base d’informations identiques.

On constate ainsi qu’une même personne traitera un même dossier de façon différente selon qu’il s’agisse du premier ou du dernier dossier de la pile. Plus étonnant, la personne traitera probablement de façon différente ce même dossier selon qu’elle ait faim ou non !

On constate aussi que des personnes différentes ayant à évaluer des informations identiques ne prendront pas les mêmes décisions, même lorsqu’il s’agit de spécialistes considérés comme interchangeables pour traiter les dossiers au sein d’une même entité.

Cette variabilité dans les jugements peut être problématique, notamment lorsqu’elle concerne des diagnostics médicaux[1] ou des décisions judiciaires. Elle aboutit à des décisions différentes, nécessairement perçues comme arbitraires, injustes et incohérentes par ceux qui en subissent les conséquences.

De nombreux travaux mettent en évidence depuis longtemps déjà les divers processus cognitifs conduisant à fonder nos décisions sur des jugements erratiques et des évaluations parfois discordantes. La variété des processus en cause les rend néanmoins difficiles à présenter sous forme de synthèse pédagogique permettant de les diffuser au-delà des sphères académiques et d’en tirer des applications concrètes simples.

L’ouvrage récemment publié par D. Kahneman, O. Sibony et C. Sunstein : « Noise : A Flaw in Human Judgment » (mai 2021) fait un pas dans cette direction en s’appuyant sur des pans de recherche non vulgarisés jusqu’à présent. Puisse-t-il contribuer à diffuser plus largement ces travaux et ouvrir ainsi la voie à de nouvelles pistes pour améliorer nos décisions. 

Agir au niveau du traitement de l’information

Puisque la variabilité de nos jugements provient du manque de fiabilité de nos processus cognitifs eux-mêmes, il semble pertinent de vouloir agir à ce niveau, pour empêcher que des erreurs s’y introduisent.

On peut envisager deux approches pour améliorer la qualité du traitement de l’information en amont de nos décisions :

  • faire intervenir des algorithmes en soutien du raisonnement humain
  • canaliser fortement les processus individuels de traitement de l’information.

L’adoption de telles méthodes est néanmoins confrontée à une certaine résistance dans la mesure où elle remet en cause de façon flagrante la valeur du raisonnement humain et de l’intuition personnelle dans les processus de décision.

Recours aux algorithmes

Depuis longtemps déjà la supériorité de la valeur prédictive de simples modèles arithmétiques sur celle du jugement humain a été mise en évidence lorsqu’il s’agit d’intégrer des informations avec rigueur et de façon exhaustive.

Le sujet est d’autant plus sensible que les algorithmes d’Intelligence Artificielle savent désormais prendre en compte des informations en apparence anecdotique, dont auparavant seuls les experts étaient capables de détecter le caractère primordial.

Les algorithmes deviennent aujourd’hui de puissants outils d’aide à la décision, en soutien du raisonnement humain.

Derrière le recours à des algorithmes se cachent cependant d’importants enjeux. En effet, des arbitrages éthiques et sociétaux sont confiés au concepteur de l’algorithme et injectés en l’état dans les modèles. Même lorsque la transparence est avérée, il reste qu’en pratique les individus s’appuyant sur les résultats obtenus n’auront généralement ni le temps ni les moyens de revisiter les arbitrages effectués pour éventuellement les réorienter.

Canaliser les processus de décision individuels

Dès lors que nous avons conscience du caractère parfois erratique de nos processus cognitifs, il semble judicieux de vouloir mettre en place des procédures pour les canaliser et rendre ainsi plus homogènes les décisions prises sur la base des mêmes informations. Il ne s’agit aucunement de vouloir effacer la divergence des points de vue sur un sujet mais surtout de garantir la cohérence interne du traitement des informations.

L’enjeu consiste notamment à fiabiliser les estimations et les projections sur lesquelles reposent nos décisions et à contrecarrer les failles de notre raisonnement pour réduire la variabilité qu’elles génèrent.

La standardisation – au moins partielle – des processus de décision est un des moyens d’y parvenir.

En résumé

On retiendra qu’il est possible d’améliorer nos décisions par un traitement plus approprié des informations à notre disposition, mais que la démarche n’est pas naturelle et passe par :

  • une meilleure compréhension des processus cognitifs sous-jacents
  • une plus grande lucidité sur l’influence du contexte sur nos choix
  • la mise en place de nouvelles habitudes pour contrecarrer les mécanismes à l’origine de nos erreurs.

Il me paraît à cet effet indispensable de vulgariser largement les connaissances en psychologie de la décision. L’enjeu est d’autant plus important qu’on observe aujourd’hui un développement fulgurant des techniques permettant d’orienter nos comportements et nos choix à travers l’exploitation des failles de nos processus cognitifs.

Pour en savoir plus, lisez l’article suivant qui traite de ce sujet !


[1] D’où la création de deuxiemeavis.fr, une plateforme qui accompagne les patients en leur fournissant un avis médical complémentaire